Aiemmin (ja hyvin paljon vielä tänä päivänäkin) vastaanottotoiminnalla on käsitetty lähes yksinomaan toimintaa, jossa asiakkaat tulevat joko hoitajan yleensä terveysasemalla sijaitsevalle vastaanotolle joko ajanvarauksella tai ilman. Vastaanottotilanteessa keskustellaan joko ennalta sovitusta tai asiakkaan vastaanotolla kertomasta tarpeesta, esim. sairastumiseen liittyvästä oireilusta. Hoitajan tutkimuksen ja hoidon tarpeen arvion perusteella hoitaja sitten tekee hoitotoimenpiteitä (esim. kuumeen mittaus, korvien tutkinta tms.) tai järjestää asiakkaalle ajan tai lähetteen jatkotoimenpiteisiin, kuten lääkärin vastaanotolle tai laboratoriotutkimuksiin. Paikan päällä tapahtuvan vastaanottotyön rinnalla hoitajan työhön saattaa kuulua puhelimitse tapahtuvaa ohjausta ja neuvontaa tai vaikkapa laboratoriovastauksista tiedottamista.

Jo pitkään on havaittu nykyisten palvelujen riittämättömyys. Lääkärin vastaanotolle pääsyn vaikeus ja suoranainen lääkäripula on ollut todellisuutta eri puolilla Suomea jo pitkään. Nyt alkaa käydä yhä ilmeisemmäksi myös se, että sairaanhoitajan palveluja ei pystytä tarjoamaan niin paljon kuin kysyntää olisi. Samalla on tunnistettu myös palvelujen tehottomuus ja palveluvalikoiman niukkuus suhteessa tarjolla oleviin mahdollisuuksiin, joista digitaalisuuden avaamat näkymät ovat ehkä merkittävimmät.

Kun palveluja aletaan viedä yhä enemmän verkkoon, se haastaa hoitajan osaamisen. Vaikka vahva kliininen osaaminen on edelleen arvossaan, erilaisten teknologisten apuvälineiden käyttötaidot ja ymmärrys niiden soveltamisen mahdollisuuksista hoitotyössä nousevat yhä tärkeämmäksi osaamisen alueeksi. Vastatakseen tarkoitustaan palvelujen on oltava siellä missä asiakkaatkin yhä useammin ovat, eli verkossa.

Palvelujen kehittämisessä on kuitenkin tunnistettava asiakasryhmien keskinäiset eroavuudet. Liiketalouden puolelta tulleet palvelumuotoilun ja asiakassegmentoinnin käsitteet ovat rantautuneet sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Se, millä tavalla toteutettua palvelua asiakkaat haluavat käyttää, vaihtelee asiakasryhmittäin. Toisaalta asiakkaat omaksuvat uusiakin palvelun käyttötapoja, jos ne on hyvin suunniteltu ja ohjeistettu ja asiakkaalle miellyttäviä käyttää.

Tavoitteena terveydestään aktiivisesti huolehtiva asiakas

Olennaisena piirteenä nykyisten terveyspalvelujen kehittämisessä on hoitopalvelujen painopisteen siirtyminen laitoksista avopalveluihin. Tästä seuraa asiakkaan itsenäisyyden kasvu ja entistä suurempi vastuunotto omasta hoidostaan. Samalla terveysalan ammattilaisten roolissa painottuu aikaisempaa enemmän erityisesti asiakkaan ohjaaminen omahoidossaan ja ammatillisen asiantuntemuksen tarjoaminen asiakkaan tueksi.

Yksi tärkeimmistä osaamisen kehittämisen kohteista lieneekin jatkossa oman ammatti-identiteetin muokkaaminen. Hoitotyössä terveydentilan arviointiin ja sopivien hoitotoimenpiteiden toteuttamiseen liittyvien taitojen rinnalla hoitajan tulee nähdä itsensä asiakkaan tukena ja motivoijana, kunkin asiakkaan yksilöllisten voimavarojen puitteissa. Sairaanhoitajan tärkeä ammatillinen osaaminen on tarjota kullekin asiakkaalle riittävä tuki – tämä tapahtuu vain tunnistamalla asiakkaan toimintakykyyn ja tilanteeseen liittyvät tekijät.

Hoidon painopisteen siirtyminen sairaaloista ja muiden laitosten ulkopuolelle asiakkaiden koteihin ja muihin avopalveluympäristöihin etenkin terveysalan professionaalisuutta kuvaavat ulkoiset merkit (hoitohenkilöstön vaatetus, sairaalaympäristö potilashuoneineen, potilasvaatetus ym.) katoavat, mikä osaltaan muokkaa asiakas-ammattilainen –vuorovaikutussuhteen luonnetta. Suhde tasavertaistuu ja etenkin asiakkaan kotona on toimittava pitkälti asiakkaan ehdoilla, mikä saatetaan kokea haastavana. Toisaalta silloin saadaan runsaasti autenttista tietoa asiakkaan kokonaisvaltaisesta tilanteesta. Tämä tieto toimii arvokkaana perustana relevanttien ja mahdollisten toimenpiteiden suunnittelemiseksi yhteistyössä asiakkaan kanssa. Tällä on myös asiakasta motivoiva vaikutus.