Tämä bloggaus aloittaa 3-osaisen sarjan, jossa pohditaan AIKOPAn ja Kaisanet Oy:n asiakasvaikuttajaryhmän (AVR) toimintaa. Ensimmäinen osa keskittyy siihen, mitä hyötyä yritykselle on asiakasvaikuttajaryhmästä. Toisessa osassa pohditaan osallistujan näkökulmaa asiakasvaikuttajaryhmässä toimimiseen, ja kolmas osa on AVR:n projektipäällikön haastattelu.

Asiakasvaikuttajaryhmässä hyödynnettiin fokusryhmätutkimuksen (Focus Group) periaatteita ja avoimen innovaation työtapoja. Menetelmiä on sovellettu menestyksellä monien yritysten palvelun kehittämisessä, ja viime vuosina niitä on alettu käyttää myös kunnallisella puolella peruspalveluiden kehittämisessä. Usein kehittämistyöhön liitetään myös palvelumuotoilun käsite.

Fokusryhmätutkimusta käytetään yleensä silloin, kun halutaan parantaa tuotteen suunnittelua tai sen ominaisuuksia. Toinen soveltamisalue on, kun halutaan varmistua tuotteen ominaisuuksien soveltuvuudesta määritellylle kohderyhmälle. Erityisen käyttökelpoinen menetelmä on tapauksissa, jolloin tiedetään varsin vähän jostain ilmiöstä tai jos halutaan testata tai vahvistusta jollekin olettamukselle.

Toisaalta asiakasvaikuttajaryhmässä käytettiin myös avoimen innovaation menetelmiin kuuluvaa Innocoop-työtapaa. Avoin innovaatio tarkoittaa tilannetta, jossa pyritään murtamaan perinteisen tuotekehityksen tapa tehdä kaikki kehitystyö yrityksen sisällä. Avoimessa innovaatiossa ulkopuolisia tahoja tuodaan mukaan jo kehitystyön varhaisissa vaiheissa. Tällä pyritään saamaan käyttäjien ääni kuuluviin tarpeeksi aikaisin ja hyödyntämään heterogeenisten ryhmien laajaa osaamis- ja tietämyspohjaa.

Kaisanetin asiakasvaikuttajaryhmä organisoitiin niin, että se kokoontui 3 vuotta ja siinä oli mukana noin 20 yksityishenkilöä Kainuun ja Ylä-Savon alueelta. AVR-ryhmän toimintamalliksi muodostuivat ryhmätapaamiset, innovaatiotyöpajat ja palautteen antaminen web-järjestelmän välityksellä.

Asiakasvaikuttajaryhmän toimintamalli.

”AVR-toiminta antoi arvokasta tietoa palveluista ja toimintatavoista. Saadut tulokset auttoivat meitä välttämään ”sudenkuoppia” muun muassa tarpeettomien palveluiden lanseeraamista. Vastaavasti lanseerattujen palveluiden sisältöjä saatiin kehitettyä asiakastarpeita vastaavaksi”, toteaa Jouko Moilanen Kaisanet Oy:n yhteyspäällikkö.

Kaisanet Oy:n Markkinointipäällikkö Ulla Niskanen korostaa, että AVR on ollut yritykselle erinomainen työkalu kehitystyössä: ”Ryhmän kokoonpano on varmistanut meille monipuolisen palautteen asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Yhteistyö täydennyskoulutusorganisaation kanssa on ollut liiketoimintojamme tukevaa ja ammattitaidolla toteutettua.” Projektimainen työskentely auttoi saavuttamaan kilpailuetua, ja vaikka nimettyä ryhmää ei tällä hetkellä ole, toiminta voidaan tarvittaessa käynnistää palvelu- tai tuotekohtaisesti.

AVR-toiminta on auttanut yritystä parantamaan prosesseja ja muokkaamaan palveluita ja tuotteita enemmän asiakkaiden tarpeiden mukaisiksi. AVR:n jäsenet arvioivat muun muassa valtakunnallistakin julkisuutta saanutta Supermatrix-palvelua, Skype-TV:tä, IP-palveluita, kuvapuhelinta, internetsivujen käytettävyyttä, monipalvelu-liittymää, Watson IP TV -palvelua ja TV- ja laajakaistapalveluja.